Retard de livraison d'un achat en ligne : délai légal, mise en demeure et remboursement
Ta commande devait arriver la semaine dernière et le colis n'est toujours pas là : peux-tu annuler et te faire rembourser, ou dois-tu attendre indéfiniment ? La loi encadre précisément le retard de livraison : délai légal par défaut, mise en demeure du vendeur, puis droit d'annuler et d'être remboursé si rien ne bouge. Voici la procédure à suivre étape par étape.
Le délai légal de livraison : la date annoncée, ou 30 jours à défaut
L'article L216-1 du Code de la consommation impose au vendeur de livrer à la date ou dans le délai indiqué lors de la commande, c'est l'information qui prime, qu'elle figure sur la fiche produit, dans le panier ou dans l'email de confirmation.
Si aucune date ni délai n'a été précisé au moment de l'achat, le vendeur dispose d'un délai maximum de 30 jours après la conclusion du contrat pour livrer le bien ou exécuter la prestation. Ce délai de 30 jours est un plafond légal par défaut, pas un délai « normal » que le vendeur peut invoquer s'il avait annoncé une date plus courte.
Le vendeur ne livre pas : la mise en demeure, étape obligatoire
Passé la date de livraison prévue (ou le délai de 30 jours à défaut), tu ne peux généralement pas annuler ta commande immédiatement : la loi t'impose d'abord de mettre en demeure le vendeur de livrer, en lui laissant un délai supplémentaire raisonnable.
- Envoie la mise en demeure par écrit, lettre recommandée avec accusé de réception ou tout autre support durable (email conservé, formulaire de contact avec preuve d'envoi).
- Fixe un délai supplémentaire raisonnable pour la livraison : quelques jours à une ou deux semaines selon la nature du bien commandé.
- Conserve une preuve de l'envoi et de son contenu, utile en cas de litige ultérieur.
- Si le vendeur livre dans ce nouveau délai, l'affaire s'arrête là. S'il ne livre toujours pas, tu peux résoudre le contrat.
La résolution du contrat (l'annulation) s'exerce alors par lettre recommandée ou écrit sur support durable, en indiquant clairement que tu renonces à la commande faute de livraison dans le délai fixé par la mise en demeure.
Annuler la commande sans mise en demeure : les cas où c'est possible
Dans deux situations, tu peux annuler ta commande immédiatement, sans passer par l'étape de mise en demeure préalable.
- Le vendeur refuse explicitement de livrer, ou t'informe qu'il ne pourra pas respecter l'engagement pris.
- Le respect de la date ou du délai de livraison était une condition essentielle du contrat, expressément demandée par toi avant la conclusion, un cadeau pour un anniversaire précis, une robe pour un mariage à une date donnée. Dans ce cas, la date faisait partie intégrante de l'accord et son non-respect justifie une annulation directe.
Retard simple
Le vendeur a du retard sans refus explicite : mise en demeure obligatoire avec délai supplémentaire raisonnable avant toute annulation.
Refus ou condition essentielle
Le vendeur refuse de livrer, ou la date était une condition essentielle clairement posée : annulation possible immédiatement, sans étape intermédiaire.
Le remboursement après annulation : délai de 14 jours et pénalités
Une fois le contrat résolu (annulé), le vendeur doit te rembourser l'intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison éventuellement facturés, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été résolu.
Un remboursement tardif n'est pas sans conséquence pour le vendeur : au-delà du délai légal, les sommes dues sont en général majorées automatiquement, avec un taux de majoration qui augmente avec la durée du retard, jusqu'à intégrer un intérêt au taux légal si le retard se prolonge fortement.
En pratique, si le vendeur ne rembourse pas spontanément passé ce délai, une relance écrite rappelant le délai légal et la majoration applicable suffit souvent à débloquer la situation. En cas de blocage persistant, un signalement auprès de la DGCCRF ou une saisine d'un médiateur de la consommation reste possible.
Livraison partielle, colis endommagé : des règles différentes
Le retard de livraison ne doit pas être confondu avec d'autres litiges liés au transport, qui répondent à des règles distinctes.
| Situation | Recours applicable |
|---|---|
| Retard de livraison (rien n'est arrivé) | Mise en demeure puis annulation et remboursement (art. L216-1 à L216-3) |
| Colis perdu, volé ou endommagé par le transporteur | Réclamation auprès du vendeur ou du transporteur, procédure spécifique |
| Produit livré mais non conforme ou défectueux | Garantie légale de conformité, délai de 2 ans |
| Simple changement d'avis, produit conforme et livré | Droit de rétractation, délai de 14 jours |
Si le vendeur a payé un transporteur qui perd ou endommage le colis en cours de route, le vendeur reste en principe responsable vis-à-vis de toi : c'est à lui de te rembourser ou de renvoyer un nouveau produit, à charge pour lui de se retourner ensuite contre le transporteur.
FAQ
Puis-je annuler ma commande dès le premier jour de retard ?
Non, sauf refus explicite du vendeur ou date essentielle clairement posée au départ : la loi impose d'abord une mise en demeure avec un délai supplémentaire raisonnable avant toute annulation.
Que faire si le vendeur ne répond pas à ma mise en demeure ?
Passé le délai supplémentaire raisonnable que tu as fixé, tu peux résoudre le contrat par écrit et demander le remboursement intégral des sommes versées.
Le remboursement inclut-il les frais de livraison ?
Oui, l'intégralité des sommes versées doit être remboursée, frais de livraison initialement facturés compris.
Combien de temps le vendeur a-t-il pour me rembourser après l'annulation ?
14 jours maximum à compter de la date à laquelle le contrat a été résolu. Passé ce délai, le remboursement est en général majoré automatiquement.
Puis-je exiger un geste commercial en plus du remboursement ?
La loi ne l'impose pas : seul le remboursement intégral est un droit. Un geste commercial (bon d'achat, remise) reste à la discrétion du vendeur.
Le délai de 30 jours par défaut s'applique-t-il à tous les achats en ligne ?
Il s'applique en l'absence de date ou délai précisé à la commande. Dès qu'une date est annoncée, c'est elle qui fait foi, qu'elle soit plus courte ou plus longue que 30 jours.
Que faire si seule une partie de ma commande a été livrée ?
La partie manquante suit les mêmes règles de retard de livraison : mise en demeure sur ce qui manque, puis annulation partielle et remboursement correspondant si le vendeur ne complète pas la livraison.
